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S/4HANA Service : La solution SAP pour la gestion de vos activités de services

S/4HANA Service : La solution SAP pour la gestion de vos activités de services

Cette solution harmonise l’ancienne solution Customer Service (CS) que nous connaissions dans SAP ECC6 ainsi que les fonctionnalités de SAP Customer Relationship Management (SAP CRM).

Les fonctionnalités principales sont les suivantes :

Gestion des données de base, des équipements et des postes techniques

avec des applications Fiori simplifiées, permettant d’utiliser que les zones les plus importantes.

Interaction Center

L’Interaction Center est une fonctionnalité vous permettant de garantir un service client efficace et cohérent grâce à la collaboration et la communication avec vos clients au travers de vos différents échanges (Mail, Téléphones, Réunion etc.). Réunion etc.).

Les agents peuvent gérer les services entrants ou sortants, les ventes ou les transactions marketing par téléphone, e-mail, fax ou Internet. Ils peuvent traiter des transactions commerciales telles que des devis, des commandes clients B2C et des tickets de service, et utiliser des alertes, des scripts et des recherches de solutions pour augmenter la productivité. Toutes les informations de compte pertinentes sont à leur disposition en un seul endroit.

Les managers peuvent également accéder à des outils de gestion et de reporting et assurer l’optimisation et l’efficacité des opérations de l’Interaction Center.

On-Site Service & In-House Repair

SAP vous met à disposition deux scénarii de service basés sur les Best Practices et les retours d’expériences du métier que sont le Service sur site client (Appelé On-Site Service) avec déplacements des techniciens sur le terrain et la réparation dans vos usines (Appelé In-House Repair).

Ces deux scenarii sont pré-paramétrés et sont donc deux accélérateurs non négligeables lors de la phase du Build de votre projet. Il est naturellement possible d’adapter par paramétrage la solution afin de coller au maximum à votre réalité terrain.

Contract Service Management

Il est également possible d’utiliser les contrats de service (Contract Service Management) fournit par SAP sans repartir de zéro et ainsi accélérer la mise en place de S/4HANA Service. On retrouve la même souplesse de détermination des prix que dans Sales and Distribution (SD), une gestion pluriannuelle, différents modes de facturation etc…

Le point fort est la possibilité de relier un équipement client dans les postes du contrat de manière à rattacher les charges issues de vos ordres de services (Temps passés des techniciens, sortie de stock des composants utilisés, sous-traitance, Overhead Costs) à vos produits issus de la facturation.

Service Quotation

Lorsque vos clients vous font une demande de service, il est possible que cette demande soit en dehors du périmètre contractuel. Dans ce cas, S/4HANA Service vous permet d’établir un devis (Service Quotation) sur vos données de base (Taux journaliers, composants, sous-traitance, équipements), de suivre l’avancement de l’acceptation du devis (Possibilité d’avoir une signature électronique) et, une fois le devis accepté, un ordre de service est créé en reprenant les éléments du devis (pas de double saisie).

Cet ordre de service vous permettra par la suite de planifier vos services ainsi que de facturer votre client selon le devis signé.

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Intégration totale entre Field Service Management (FSM) et S/4HANA Service

Afin de planifier vos ordres de services (Gestion d’un planning avec les ordres de services et les techniciens), de gérer les interventions terrains (Compte Rendu d’Intervention, Check List, Signature du client) et de réaliser la déclaration des temps des techniciens et des composants consommés, SAP permet une intégration totale entre Field Service Management (FSM) et S/4HANA Service

Les différents intervenants pourront bénéficier d’une ergonomie optimisée. Ainsi le planner aura la solution FSM sur grand écran Desktop pour gérer entre autres l’affectation des ressources aux ordres de services tandis que les techniciens terrains auront toutes les informations dont ils ont besoin sur Tablette ou Smartphone. Il est à noter que les applications FSM peuvent fonctionner nativement en mode connecté ou déconnecté.

D’ici 2025, les entreprises du BTP seront en mesure de partager des informations à jour par un réseau collaboratif basé sur des modèles permettant des constructions à faibles coûts.
Les maîtres d’ouvrage, les contractants et autres membres des équipes de construction travailleront sur des chantiers conçus pour favoriser le partage de l’information. Les équipes auront à disposition des technologies telles que le BIM, l’IoT ou l’analyse prédictive.
Les systèmes de collaboration sur les projets seront mis à disposition de tous les acteurs pour offrir des informations actualisées structurées (rendus 2D et 3D, coût des travaux, etc.) et non structurées (documents, procédures, manuels, etc.).

En conclusion

La solution S/4HANA Service est la synthèse des fonctionnalités de Customer Service (CS) et de Customer Relationship Management (SAP CRM) et propose une ergonomie entièrement optimisée avec des applications FIORI (et non des écrans Back-End « émulés »). Elle est entièrement intégrée avec le reste de la solution S/4HANA (Finance, Controlling, Supply Chain etc.) ainsi qu’avec Field Service Management (FSM). S/4HANA Service est totalement opérationnel (ce qui n’était en toute objectivité pas le cas lors de son lancement en 2018) avec de nombreux projets implémentés et en cours d’implémentation. Vous pouvez donc vous projeter en toute sérénité sur cette solution, d’autant plus que S/4HANA Service est bien sûr dans les RoadMap officielles publiées par SAP, ce qui veut dire que la solution sera non seulement maintenue mais fera également l’objet d’investissement et donc de nouvelles livraisons de fonctionnalités seront à prévoir.

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