Boostez vos ventes et engagez vos clients avec le Cloud Collaboratif
Les entreprises doivent adapter leurs processus opérationnels pour réunir des équipes de différents sites, mais également pour accélérer les ventes et communiquer avec leurs clients. Il est nécessaire d’être en mesure de fournir une réponse pour mutualiser les différents modes de travail (télétravail, présentiel) d'un collaborateur, d'un client à l'autre. L'objectif en rendant la collaboration flexible est de sécuriser et d'absorber les variations dans les mesures sanitaires.
Tout au long de cet article nous allons détailler les processus métiers profitant du cloud collaboratif sur SAP. Mais également décrire les solutions SAP Sales and Service Cloud tout en présentant les innovations qu’offre sa nouvelle version grâce à son intégration avec Microsoft Teams.
SAP s'associe avec Microsoft
En 2021, SAP s’associe avec Microsoft pour proposer des fonctionnalités qui fluidifient les échanges avec le client et en particulier les processus de vente et d’après-vente à distance.
Pour ce faire une liaison solide de vos équipes de vente et de support, ainsi que des espaces qui leurs sont dédiés peuvent être mis en place depuis leurs écrans de travail SAP mais également depuis leur application de bureau Teams. Les fonctionnalités permettent d’imiter virtuellement les rendez-vous en clientèle et les réunions de suivi en interne. Le point de concentration pour vos collaborateurs, est l’engagement des clients au sujet de leur intérêt d’achat. Les questions de la localisation, de l’assignation des tâches, et de l’adaptation aux fluctuations des mesures sanitaires n’entravent plus leur productivité.
L’avantage est que ce partenariat mutualise une application portant sur la relation client avec une messagerie, de l’édition de document, un réseau social d’entreprise, un outil de visioconférence, un outil de gestion de tâche, dans l’optique de propulser un projet de vente (Lead – Opportunité – Devis – Commande) et d’augmenter le chiffre d’affaires.
La solution SAP Cloud for Customer
La solution SAP Cloud for Customer (anciennement appelée SAP C4C) est une solution cloud permettant de gérer avec un suivi les activités de vente, de service après-vente et de marketing des clients. C’est l’une des solutions SAP clés issue de la suite SAP CX (Customer Expérience) orientée relation client.
SAP Sales and Service Cloud contient le SAP Sales Cloud pour les ventes, SAP Service Cloud pour le service après-vente (les tickets de travail de réparation, les garanties, la planification de maintenance des produits vendus). Elle inclut également l’Engagement Social avec les clients via Twitter, YouTube, Facebook, pour collaborer via des compétitions, des concours (avec cadeaux à gagner) sur les réseaux sociaux, et du crowdsourcing de la base client pour créer de nouveaux produits ou services, etc…
Intégration avec MS Teams
Cette intégration avec MS Teams couvre les besoins métiers suivants dans SAP :
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Une intégration complète de l'application de SAP Sales Cloud avec Microsoft Teams pour améliorer la productivité de l'espace de travail pour leurs utilisateurs. Les collaborateurs n’auront plus besoin de basculer vers l’application de bureau Teams pour la création de réunion Teams. Cela se fera depuis leur écran d’accueil, ou depuis l’écran de l’objet métier concerné.
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Une facilitation de la collaboration à partir d'Objets Métiers tels que les Prospects, les Comptes, les Opportunités et les Tickets.
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Une simplification des processus de vente à distance (on peut directement convertir un Lead Opportunité durant l’échange Teams avec le Prospect à partir d’un bouton intégré dans la barre latérale de la réunion en cours).
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Des mises à jour de données en temps réel et automatisées.
Sur Teams, depuis un onglet spécifique dans son application de bureau, le collaborateur peut se connecter au système SAP Sales Cloud. Les réunions à venir seront ajoutées directement dans son calendrier Teams.
Il est possible depuis l’écran de réunion de modifier en temps réel les données sur lesquelles s’accordent les participants. Les modifications seront reflétées dans le tenant SAP Sales Cloud. L’organisateur peut aussi ajouter des notes qui seront conservées également dans SAP au niveau de l’historique des interactions du client. Plus besoin de reporter manuellement les informations d’une application à l’autre. Cela facilite un niveau unique de connaissance au sein de l’équipe qui aura un visuel sur l’avancée du processus. Les autres membres de l’équipent pourront lire les notes, mais aussi écouter l’enregistrement de la réunion depuis l’écran de l’Opportunité en question.
Les salles Teams créées ayant un contexte d’Objet, les autres informations plus sensibles ou hors projet restent protégées alors que vous exploitez le plein potentiel du cycle de vente, ou du cycle de SAV.
La nouvelle version de SAP Sales and Service Cloud
La nouvelle version de SAP Sales and Service Cloud (la montée de version de février 2022) étend cette intégration à l’objet métier Visite Client, mais surtout permet d’aller plus loin avec 3 innovations clés : les espaces de travail partagés, les salles d’affaire, et les appels sortants.
La création d’Espaces de travail partagés a pour objectif de partager n’importe quelle zone de travail de Sales Cloud (il peut s’agir de partage au sein d’une équipe de vente dédiée, d’équipes de support SAV, d’équipes de vente dédiées aux clients principaux et plus, selon votre stratégie de relation client : niveaux de services, classification de clientèles etc…). L’objectif de l’espace de travail partagé est de permettre une collaboration transparente entre les équipes. On peut contrôler en amont (grâce au rôle d’administrateur) qui des collaborateurs est autorisé à créer de nouvelles équipes et de nouveaux canaux Teams, et surtout de monitorer des données ou objets au sein d’équipes et de canaux dédiés.
Les avantages de ces espaces sont la flexibilité qu’ils apportent aux collaborateurs à créer de nouvelles équipes pour être de meilleurs stratèges ensemble, et afin de pouvoir collaborer sur un ensemble de données d’objets (tous les Leads de la semaine et niveaux de l’instance d’objet). Le fait que toutes les personnes impliquées puissent prendre des décisions éclairées et efficaces est un véritable plus.
Génération de salles d'affaires
Il est également possible de générer des salles d’affaires afin de partager les opportunités de vente avec la plus grande valeur ajoutée. Ces fonctionnalités de Teams permettent à chaque organisateur ou collaborateur de prendre le contrôle afin de modifier un document de vente, une date ou autre, de manière consensuelle et donc d’amener de façon rassurante le prospect vers une prise de décision de type devis ou commande.
Une dernière innovation pour cette version : le passage d’appels sortants hors réunion.
Après l’acquisition de la Licence MSFT Teams, en désignant MS Teams comme moyen de communication favori pour tous les rôles utilisateur de votre noyau SAP Sales and Service Cloud (Manager, Agent de Service), vous pouvez utiliser Teams comme outil de téléphonie en cliquant sur tous les numéros de téléphone (clients et contacts renseignés sur SAP).
Valeur ajoutée Augusta Reeves
Augusta Reeves vous propose de gérer la configuration de vos comptes SAP C4C et votre compte Microsoft 365, pour intégrer Ms Teams à votre solution cloud. Nous proposons également de faire des ateliers administrateurs/utilisateurs, et d’éditer du matériel de formation pour profiter de cette collaboration innovante.
Enfin pour répondre aux besoins croissants de vente à distance et d’autonomie des équipes de collaborateurs, cette intégration facilitera la communication client mais aussi le travail interne à prioriser en amont. Préparation nécessaire afin d’anticiper, couvrir leurs besoins, et dépasser les attentes de votre clientèle, à chaque interaction.