S/4HANA Service : La solution SAP pour la gestion de vos activités de services
SAP S/4HANA Service est la solution SAP dédiée à la gestion des activités de services. Elle harmonise l’ancienne solution Customer Service (CS) que nous connaissions dans SAP ECC6, ainsi que les fonctionnalités de SAP Customer Relationship Management (SAP CRM).
Les fonctionnalités principales sont les suivantes :
Gestion des données de base, des équipements et des postes techniques
Avec des applications Fiori simplifiées, permettant d’utiliser que les zones les plus importantes.
Interaction Center
L’Interaction Center de SAP S/4HANA Service garantit un service client efficace et cohérent grâce à la collaboration et la communication avec vos clients au travers de vos différents échanges (mails, téléphones, réunions, etc).
Les agents peuvent gérer les services entrants ou sortants, les ventes ou les transactions marketing par téléphone, e-mail, fax ou Internet. Ils peuvent alors traiter des transactions commerciales telles que des devis, des commandes clients B2C et des tickets de service. Il est également possible d’utiliser des alertes, des scripts et des recherches de solutions pour augmenter la productivité. Toutes les informations de compte pertinentes sont à leur disposition en un seul endroit.
Les managers peuvent aussi accéder à des outils de gestion et de reporting et assurer l’optimisation et l’efficacité des opérations de l’Interaction Center.
On-Site Service & In-House Repair
Pour répondre aux besoins spécifiques du secteur du BTP, où les interventions sur le terrain sont nombreuses, SAP S/4HANA Service propose deux scénarios préconfigurés. Ils sont basés sur les Best Practices et les retours d’expériences du métier que sont :
- Le service sur site client (appelé On-Site Service) avec déplacements des techniciens sur le terrain
- La réparation dans vos usines (appelé In-House Repair).
Ces deux scenarii sont pré-paramétrés et sont donc deux accélérateurs non négligeables lors de la phase du Build de votre projet. Il est naturellement possible d’adapter par paramétrage la solution afin de coller au maximum à votre réalité terrain.
Contract Service Management
Il est également possible d’utiliser les contrats de service (Contract Service Management) fournit par SAP sans repartir de zéro et ainsi accélérer la mise en place de S/4HANA Service. On retrouve la même souplesse de détermination des prix que dans Sales and Distribution (SD), une gestion pluriannuelle, différents modes de facturation, etc.
Le point fort est la possibilité de relier un équipement client dans les postes du contrat. Cela permet ainsi de rattacher les charges issues de vos ordres de services (temps passés des techniciens, sortie de stock des composants utilisés, sous-traitance, overhead Costs) à vos produits issus de la facturation.
Service Quotation
Lorsque vos clients vous font une demande de service, il est possible que cette demande soit en dehors du périmètre contractuel. Dans ce cas, S/4HANA Service vous permet :
- D’établir un devis (Service Quotation) sur vos données de base (taux journaliers, composants, sous-traitance, équipements).
- De suivre l’avancement de l’acceptation du devis (possibilité d’avoir une signature électronique).
- Et, une fois le devis accepté, un ordre de service est créé en reprenant les éléments du devis (pas de double saisie).
Cet ordre de service vous permettra par la suite de planifier vos services ainsi que de facturer votre client selon le devis signé.
Intégration totale entre Field Service Management (FSM) et S/4HANA Service
SAP permet une intégration totale entre Field Service Management (FSM) et S/4HANA Service. Cela vous aide à planifier vos ordres de services (gestion d’un planning avec les ordres de services et les techniciens), gérer les interventions terrains (compte rendu d’Intervention, check list, signature du client) et réaliser la déclaration des temps des techniciens et des composants consommés.
Les différents intervenants pourront bénéficier d’une ergonomie optimisée. Ainsi, le planner aura la solution FSM sur grand écran Desktop pour gérer entre autres l’affectation des ressources aux ordres de services. Tandis que les techniciens terrains auront toutes les informations dont ils ont besoin sur tablette ou smartphone. Il est à noter que les applications FSM peuvent fonctionner nativement en mode connecté ou déconnecté.
D’ici 2025, les entreprises du BTP seront en mesure de partager des informations à jour par un réseau collaboratif basé sur des modèles permettant des constructions à faibles coûts. Les maîtres d’ouvrage, les contractants et autres membres des équipes de construction travailleront sur des chantiers conçus pour favoriser le partage de l’information. Les équipes auront à disposition des technologies telles que le BIM, l’IoT ou l’analyse prédictive.
Les systèmes de collaboration sur les projets seront mis à disposition de tous les acteurs pour offrir des informations actualisées, structurées (rendus 2D et 3D, coût des travaux, etc.) et non structurées (documents, procédures, manuels, etc.).
En conclusion
En résume, la solution S/4HANA Service est la synthèse des fonctionnalités de Customer Service (CS) et de Customer Relationship Management (SAP CRM). Elle propose une ergonomie entièrement optimisée avec des applications FIORI et non des écrans Back-End « émulés ».
Elle est complètement intégrée avec le reste de la solution S/4HANA (finance, controlling, supply chain, etc.) ainsi qu’avec Field Service Management (FSM). S/4HANA Service est totalement opérationnel avec de nombreux projets implémentés et en cours d’implémentation.
Vous pouvez donc vous projeter en toute sérénité sur cette solution, d’autant plus que S/4HANA Service est bien sûr dans les RoadMap officielles publiées par SAP. Ce qui signifie que la solution sera non seulement maintenue et fera également l’objet d’investissement et donc de nouvelles livraisons de fonctionnalités seront à prévoir.